An Overview of IT Service Management

Posted on3 Weeks ago by Monika Yuliana 98

ITIL^® 4 merupakan kerangka kerja yang paling banyak digunakan dalam bidang IT Service Management. Sekarang ini banyak organisasi sedang melakukan transformasi digital dan sangat membutuhkan layanan teknologi informasi yang berkualitas.

ITIL^® 4 dapat digunakan sebagai framework untuk membuat penyelenggaraan layanan teknologi informasi yang berkualitas.

ITIL^®4 Practice

ITIL^®4 memberikan pedoman bagi organisasi untuk melaksanakan berbagai praktik penyelenggaraan layanan teknologi informasi. ITIL^®4 memperkenalkan 34 praktik yang mencakup berbagai aktivitas penyelenggaraan layanan teknologi informasi.

Service Desk

Service Desk merupakan salah satu praktik dari ke-34 praktik dalam ITIL^®4. Tujuan dari praktik service desk adalah untuk mengelola permintaan penyelesaian insiden (incident request) dan permintaan layanan (service request). Service desk merupakan single point of contact bagi pengguna layanan IT untuk meminta bantuan, dukungan, atau informasi terkait produk, layanan, atau sistem.

Cara praktik service desk dikelola dan dilaksanakan dapat bervariasi, mulai dari tim fisik yang terdiri dari orang-orang yang bekerja shift, hingga gabungan orang-orang yang terhubung secara virtual.

Staf service desk memerlukan pelatihan dan kompetensi dalam keterampilan teknis dan bisnis, terutama keterampilan layanan pelanggan seperti empati, analisis dan penentuan prioritas insiden, komunikasi efektif, dan kecerdasan emosional.